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    亞馬遜如何識別處理惡意差評?

    時間:2022-10-27 來源:亞馬遜代運營

        經常碰到有賣家咨詢小編怎么識別處理惡意差評,今天教大家如何判斷哪些評論是正常差評和競爭對手找人上的惡意差評。

        競爭對手上惡意差評的常見方式

        1. 找無良服務商給對手惡意留差評;

        2. 用自養號下單留差評;

        3. 高價找國外專業差評刷手視頻+圖片+長文字留差評;

        4. 惡意跟賣你店鋪產品,用小號上差評,或故意賣劣質亂發貨,買家下單后必然會大批量留下差評。

        雖然亞馬遜平臺規則漏洞讓一些不良商家和服務商有了可乘之機鉆了漏洞,但是我們要堅決守住最基本的道德底線。

        我們怎么判斷哪些差評是競爭對手惡意留下的呢?

        1. 同批次的貨物,正常穩定出單和自然留評一直正常的鏈接,突然某段時間連續性冒出一堆莫名的差評;

        2. 差評賬號是新號,賬號評論大部分留的都是差評;

        3. 沒單量排名靠后不起眼的鏈接來的差評這是產品問題,沒人會這么閑找小蝦米的麻煩,競爭對手惡意差評必然是想要干掉排名比他靠前的對手,連續異常差評,一定要留意你的排名前后10名的差評出現狀況,其他競品差評內容同質化,用排除法找出惡意競爭對手;

        4. 差評內容與產品嚴重不相符,內容夸大無中生有;

        5.直評的差評,也就是不帶VP標志,無購買,無該評論的訂單號。

        惡意差評通常包括以下幾種行為

        1. 內容涉及淫穢、猥褻等詞語;

        2. 內容包含威脅、辱罵等詞語;

        3. 內容暴露了買家私人信息,郵箱地址、電話號碼等信息;

        4. 內容指服務而不是產品信息,如果是FBA訂單就有一定概率申請成功;

        出現以上行為很可能是被競爭對手惡意留差評攻擊,從受益的競品來排除判斷哪條鏈接是最大的嫌疑對象。

        怎么應對解決差評和提高買家體驗感?

        1. 后臺開Case

        打開后臺點擊右上角“幫助”—“獲得支持”—“我要開店”或者菜單中直接瀏覽查詢你的問題“商品評論”—在下拉框選擇語言為“英文”—輸入需要刪除差評的產品信息;

        2. 給亞馬遜團隊發郵件

        用我們的賬號注冊郵箱,發送給亞馬遜官方,有一定概率會得到回復;

        3. 后臺聯系買家

        品牌備案后,品牌下拉框有一個“買家評論”—“聯系買家”—“禮貌性退款”—點擊“發送”;

        4. 評論頁面找郵箱

        在評論頁面中點擊給評論的用戶名,進入用戶主頁,如果對方是公開狀態的話,就可以看到左邊信息找到買家郵箱,發送郵件聯系買家;

        5. 評價名與訂單名匹配

        通過留評人的名字與下單人的名字匹配,從而找到該差評訂單;

        6. 及時移除變體

        變體的產品出現差評時,可以把帶有差評的變體從父產品中刪除,這樣就不會影響到其他變體。

        差評的正確處理方法

        1. 冷靜判斷差評的緣由,到底是自身出現問題還是用戶惡意差評;

        2. 遇到差評,可以嘗試點擊Resolve按鈕,了解解決差評的具體方案(僅限于買家評價為1星或2星才可以使用);

        3. 當產品出現差評,記錄歸納當月所產生的差評產品,分析總結,及時采取解決措施;

        4. 遇到差評,除了常用的郵件溝通外,還可以采用電話溝通以便提升處理差評的效率;

        5. 根據產品屬性制定預案,方便在遇到差評時,能夠及時處理以及相關對應措施,比如差評的類型是什么,索賠的額度是多少;

        6. 亞馬遜是鼓勵賣家與買家協商移除差評的。對此,賣家應當認真誠懇,及時與買家溝通情況,了解買家差評的原因;

        7. 采取退還部分費用給買家作補償,可以根據產品價格或是差評的嚴重程度去選擇退款金額;

        8. 根據實際情況考慮是否需要多寄或補發一件產品,緊急補救和處理;

        如果賣家遇到的是惡意差評或無理差評,也可以測試一下以下方法。

        1. 找到該評論,點擊評論下方“Was this review helpful to you?” >“No”表示該評論沒有任何幫助,如果超過一定數量和比例的買家都點擊No,該評論會被屏蔽。

        2. 點擊 Comment 上方的 “Report abuse”舉報該買家的惡意評論行為,亞馬遜績效團隊會根據該買家賬戶的歷史情況和買家賬戶關聯情況進行相關的處理。

        但是評論不一定會被刪除。請您在舉報時盡量詳細的描述并且告知您希望刪除該差評。在經營店鋪的時候多少都會出現意外情況,及時分析處理問題,如果是惡意差評的話,亞馬遜的規則也能很好的處理這種請款,所以不用驚慌,做好合規運營即可。

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