什么是亞馬遜訂單缺陷率？如何解決和處理負面反饋？

    亞馬遜賣家賬戶的績效考核影響著亞馬遜賣家正常的產品運營，所以賣家在做產品運營的時候也要關注一下賣家賬戶的績效考核。在績效考核指標中有一個指標是很容易不合格的，那就是訂單缺陷率，因為影響訂單缺陷率的因素太多了，賣家一個不注意就很容易指標過高。

    那么亞馬遜訂單缺陷率標準是什么？如何解決和處理負面反饋？

    亞馬遜的“訂單缺陷率 (ODR) 是衡量您提供良好買家體驗能力的主要指標。該指標涵蓋在給定的60天時間段內存在一種或多種缺陷的所有訂單占訂單總數的百分比?！?。

    當然，這個數值亞馬遜的平臺是有要求的，對于商家來說，訂單缺陷率需要控制在1%以下。如果我們的訂單缺陷率超過1%，我們的賬戶很可能被停止銷售權限。

    亞馬遜如何解決和處理負面反饋？

    首先，我們建議您通過買家與賣家消息服務與買家共同解決負面反饋中提出的問題。買家可以在留下反饋之后的60天內更新他們對賣家的交易反饋。每進行一次交易，買家都可以提交一次 賣家交易反饋。

    其次，我們建議發布公開回復。聯系買家通常是解決爭議的最佳方式之一，但賣家也可以通過發布公開回復的方式，來應對負面反饋。查看賣家資料頁面的任何一個人，都能看到賣家發布的公開回復。您的回復會直接顯示在對應的買家所發布的反饋下方。

    也就是說回復不僅面向留下反饋的買家，還有之后看到該頁面的訪客。您還可以回復反饋中的特定內容，或強調客戶服務和業務規則，來應對反饋中提及的關鍵部分。

    不要透露任何關于自己或買家的私人信息，包括聯系信息（姓名、電子郵件地址、電話號碼、地址）或支付信息。不要向買家提問或對話，因為買家無法回復您的公開回復。您可以通過買家與賣家消息服務聯系買家，解決問題。

    回復時不要把姿態擺得過高。您的初步反應可能是維護自己的企業，甚至想指出反饋的每個部分都是錯的、假的、不準確的或者不能代表您的企業。公開回復是為了說明您愿意幫助買家解決問題并感謝他們的反饋。不要顯得急于爭辯或完全不理會買家的反饋。

    負面反饋能被刪除的情況比較多得發生在FBA訂單，如果消費者對FBA產品的訂單體驗有問題，亞馬遜會承擔消費者體驗感不佳的責任，因此后臺會同意刪除該反饋，以及產品評論。

    最后小編有話說，商家在與消費者進行交易時，一定要與消費者進行良好的溝通，讓消費者有良好的購物體驗。

    萬一消費者覺得商家的服務態度不好，直接在訂單中心或評價里給予了差評等負面反饋，這種“缺陷訂單”對商家來說是一件很麻煩的事。如果數量太多，做跨境電商前期的努力就有可能白費了，最后可能連店鋪都被封了，所以在運營店鋪的同時，必須要為買家提供良好的購物環境和服務。